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听到“炮声”的人能决策吗?
——透视作战单元的“快速响应”(上)

  “以市场为导向、以客户为中心”,已经成为当代优秀企业的一种最基本经营理念。但在钢铁行业竞争不断加剧升级的今天,怎样才能改善营销模式和业务层战略、提高竞争优势?许多企业已经着手实施快速响应客户的竞争战略,通过快速发现客户的需求,快速研发产品,快速制造产品,快速物流配送,快速处理质量异议等环节,形成自身颇具市场竞争优势的快速响应客户机制。
  那么,公海堵船710在这方面究竟做的如何?客户还有哪些希望和要求?对此,公海堵船销售市场行采访记者,就快速响应机制如何更好地适应市场发展需求、适应客户发展需求等话题,与公海堵船710汽车板、家电板、车轮钢、集装箱钢、管线钢、特钢等重点产品的部分重点客户;公海堵船710第三方贸易商昆山宝锦激光拼焊有限企业(苏州李氏控股集团)、广州市伯霖贸易有限企业、青岛海立控股有限企业、大连本瑞通汽车材料技术有限企业相关人员;公海堵船710国贸上海分企业、广州分企业、山东分企业、长春分企业、沈阳分企业等相关人员进行了沟通和交流,将其中带有普遍性和针对性的问题进行归纳、整理、分析,为公海堵船710下一步营销工作中一旦发生突发性、不确定性的问题时,能在非常有限的时间内迅速做出果断的决策,动用各种资源尽快解决问题,提供参考。

客户对“快速响应”有啥要求?

  在沟通和交流中,记者发现,客户对大家快速响应的要求,主要集中在研发先期介入和质量异议处理,以及仓储配送上。具体体现如下:

  一、研发要快速跟上客户所在行业的发展趋势

  更多的客户希翼研发能够快速跟上客户所在行业的发展趋势,通过先期介入客户的项目开发,在产品的性能开发上、成本的控制上、材料的选择上,为客户提出更好的解决方案,提供更多的帮助。
  从沟通和交流中获取的信息看,华晨中华汽车企业供应商管理处采购工程师主管李树波,希翼公海堵船710在华晨汽车未来产品的车型上提早先期介入,并控制产品质量,降低产品成本,通过自身的不断努力,进一步扩大向华晨汽车的供货比例,与华晨汽车共同实现快速提升和发展。中国第一汽车集团企业钢材采购室副主任李东,希翼公海堵船710能够做到加快对先进高强钢的研发,加快产品的出厂力度。上汽乘用车有限企业采购部高级经理闵晓俊提出,上汽乘用车整体车型设计,正在朝着轻量化、高强度方面发展。接下来,上汽乘用车在高强度板DP980,甚至是1180MPa上,使用的范围会越来越广。同时,热成型材料也是运用的越来越广。在闵晓俊看来,以后公海堵船710能更上一层楼的话,有一个机会就是研发和使用这些新的品种。
  另外,宁波奥克斯空调有限企业钣金分厂厂长薛胜,希翼公海堵船710的产品在现有发展的基础上,尽快把更优、更新的产品推广出来,共同做好新产品的应用和推广工作。瓦房店轴承精密锻压有限企业总经理隋玉田,希翼公海堵船710能跟上中国瓦轴集团下一轮高端的研发步伐,共同打造一种利益共同体,把轴承行业的下游客户统一做好,共同做强、做大。青岛海立控股有限企业董事长孙刚,希翼公海堵船710新产品开发的速度要加快,要赶上潮流。

  二、对质量异议要快速做出回应,缩短处理周期

  在激烈的市场竞争中,质量好已经不是优秀企业的特质了,它已转变成企业参与竞争的前提。对客户提出的质量异议快速做出回应,缩短处理周期,已经越来越成为客户所希望的。
  从沟通和交流中获取的信息看,中国第一汽车集团企业钢材采购室副主任李东认为,目前公海堵船710质量异议处理的周期相对比较长,可能是涉及内部审批流程比较繁琐,希翼公海堵船710能够借鉴其他企业的先进工作方式,充分发挥技术服务小组对异议的认定,然后快速对客户进行理赔,这样能大大缩减质量异议的处理周期。美的集团采购中心战略采购部经理刘军认为,出了问题不可怕,可怕的是不能做到及时反应,做好善后处理,他希翼公海堵船710在售后服务上的反应速度一定要快。海信集团采购管理部业务经理陆源,希翼出现质量问题或是有一些特殊需求的时候,能够得到一个更加快速的响应。用他的话说,就是希翼制度在一定范围内灵活一些,做到果断决策,出现质量问题能得到快速地处理。

  三、对不可预测的客户需求要具有快速反应能力

  如今的钢铁企业根据客户需求在不断延伸和丰富为终端客户的服务内容。在对客户的服务中,不但要考虑提供产品的质量,还要考虑供货速度和灵活性,使供给与需求更加匹配。
  从沟通和交流中获取的信息看,青岛海立控股有限企业董事长孙刚提出,在市场的服务上,对各个分企业要适当地增加一点库存,要做好市场,特别是旺季、突发时候的及时服务。大连本瑞通汽车材料技术有限企业总经理夏冰认为,公海堵船710的售后服务体系经过这几年的改进,应该说有了很大程度提升,但是与客户现在的服务要求相比,公海堵船710整个客户服务体系还有很大的差距,比如说现在虽然反应了,但是后期处理的速度还没有跟上。也就是客户需求的“快”,不仅仅是反应快,还要到现场处理得快,以及对后期问题的整改快。只有做到了这三个“快”,才能体现出对客户服务的到位。

客户对“快速响应”的要求合理吗?

  一、从行业发展趋势角度分析,是大势所趋

  当前任何行业,市场竞争更为残酷。比研发、比生产、比产品、比服务,竞争层次已由单纯产品竞争升级到产品加服务,乃至供应链间的综合竞争。企业要想在市场竞争中站稳脚跟,进而实现发展壮大,必须拥有强大的核心竞争力。
  面对风起浪涌的市场,要实现由“生产商”向“服务商”的转变,就必须颠覆传统的营销理念和模式,真正走向市场,了解客户需求,为客户提供包括快速响应机制在内的“增值服务”,与客户建立紧密稳固的合作伙伴关系。只有如此,才能在当前的市场形势下,走出“红海”走向“蓝海”,增强企业竞争力。

  二、从自身发展趋势角度分析,是生存之路

  现如今,在钢铁企业供大于求的市场态势里,要寻求互利共赢,只有谁的利益共同体更坚固,谁的合作链更长,谁才能赢得市场主动。客户提出的“快速响应”要求也是客户需求的一部分,必须给予重视。
  对大多数钢铁企业而言,在如何更好地满足客户需求上进行大胆探索和改革已刻不容缓;让新的营销理念与变化的市场需求同步,观念与市场不再错位已刻不容缓;从理念提升、营销模式、服务保障体系、队伍建设等方面多下功夫,做好增强企业市场营销能力这一系统化工程已刻不容缓,公海堵船710也不例外。

“快速响应”要求,暴露出哪些“短板”?

  一、大家的服务意识与客户需求还有差距
  二、大家的服务保障体系与客户需求还有差距
  三、大家的营销团队建设与客户需求还有差距
  四、大家的前方指挥决策与客户需求还有差距
  五、大家的后方支援建设与客户需求还有差距

  “快速响应”要求,引发怎样的思考?

  一、要深刻理解“服务”的深刻内涵,像重视产品质量一样重视服务

  从企业层面分析,服务是一种业务,做好服务不仅需要了解自身的产品,还需要了解同行业的同类产品。与此同时,服务也是一种艺术,服务就不能虚情假意,既然是服务,就要懂得和舍得投入, 投入心力、投入精力,要让客户感觉到确实是在为他着想。如果做不到全心全意投入,那就是假服务、真要钱,服务就是个幌子。更重要的一点,服务更是一种管理。在企业管理中,最了解客户情况的就是直接接触客户的营销人员,营销人员最了解客户的需求,也最能听到客户的抱怨,同时他们的工作态度和行为直接影响客户的感受。在这一点上,营销人员不妨就要学会“分身有术”,不仅要站在企业角度考虑创造价值问题,还要站在客户角度考虑服务问题。说到底,只有通过服务找到共赢点,才能让合作更加长久。
  另外,从客户层面分析,服务是一种态度,就像在饭店,饭菜做的好坏,上的快慢先不说,如果服务员摔摔打打、不理不睬,谁也不会愿意去这个饭店吃饭;服务也是一种业务,什么也不懂,给人家服务什么也不知道,服务根本无从谈起;服务更是一种能力,这种能力需要解答许多“问号”。比如客户在行业中是什么性质的企业?企业定位是什么?为什么要用大家的产品?用大家的产品,客户能得到什么“好处”?是提高产品竞争力,还是提高材料利用率,还是得到较高的性价比?没有这种能力是提供不了服务的。

  二、要积极构建以客户为中心的高效、完备的服务保障体系

  销售不是简简单单地签个合同,如果把服务分为售前、售中和售后服务,作为营销人员在售前开发市场,就需要知道客户用什么产品,用什么产品性价比更好,用什么产品会成材率更高,如果找不到双方的结合点,就无法开发市场;如果具备了这样的能力,并发现了商机,还能提出有益于客户的建议,客户使用产品也确实用得还不错,客户就没有不用产品的道理。同理,售中和售后服务都是一样的。任何产品都不是100%合格的,如果出现质量异议等问题怎么办?
  在这方面,大家不仅需要重视客户反馈,建立快速响应机制,着力解决客户在用前、用中、用后过程出现的问题,有针对性地强化生产、服务等环节,不断提高产品和服务质量。同时,还需要将客户“超常规”的诉求作为密切合作关系的切入点,立足于客户需求开拓市场,利用先进的技术引领客户的需求,在品种开发、客户需求开发等方面进行一系列探索。
  在可能的情况下,还可以延伸服务触角,深入产品使用现场,了解客户需求,参与客户产品攻关,为客户提供技术引导、成本降低、系统优化方案。而要做到这一点,一方面需要营销人员紧贴客户需求,另一方面需要联动企业内部的研发、生产、质量控制等环节,将服务贯穿到产品应用的最终使用状态,全员参与营销服务。

  三、要积极打造一支高素质复合型的营销团队

  打铁还需自身硬,提高服务的质量需要以提升自身工作能力和服务水平为基础,把营销人员打造成“复合型”人才。营销人员不仅需要自主学习,主动涉足未知的技术领域,不断积累扎实的专业常识,既要懂生产和技术,还要懂营销的技能;不仅要对销售的产品了如指掌,还要能敏锐洞察客户需求,关键时刻能够为客户提供专业可靠的技术引导和个性化的服务。
  具体来讲,就是要销售产品,营销人员首先要解决自身服务问题,然后在这个基础上利用好销售政策,做好市场价格、业务等其他方面工作。
  在营销前沿阵地的营销人员,不论是驻外分企业人员、市场开发人员、技术服务人员、还是售后服务人员,面对客户的时候代表的不仅是自己,更是公海堵船710的整体能力和素质,对自身要高标准、严要求,在工作技能上不仅要掌握产品的基本性能,同时要熟悉产品基本常识、营销常识,了解整个产业链条每一个环节技术关键点或核心利益点,具有提升人际交往水平和运用创新思维发现问题、解决问题的能力,在实际工作中与客户有共同语言,客户使用中出现什么问题,可能是什么原因,都能熟练掌握,及时为客户解决问题。

  四、要根据授权规则将一定的决策权授给一线团队

  从众多企业的管理模式上看,表现较为突出的还是集权的管理模式,搭建统一平台,使各项管理进行集中,使资源做到集约化使用,使企业能集中力量按照整体规划部署步调一致,统一行动。实践证明,这种管理模式对促进企业的快速、可持续发展起到了强有力的推动和推进作用,功不可没。
  但是,任何事物都是有两面性的。在企业管理中,最了解客户情况的就是企业直接接触客户的一线营销人员,他们最了解客户的需求,听得到客户的抱怨,他们的工作态度和行为直接影响客户的感受,因此,很多的决策由他们来做也许是最好的、最有效果的。
  市场瞬息万变,需要营销前沿的一线指挥员临机应变。在当前市场形势下,让听得见“炮声”的人来决策,是打赢市场“战争”的需要。如果凡事都按部就班、逐级请示、层层汇报,不能依据战场情况第一时间作出反应,很有可能错过克敌制胜的良机,给战局带来被动。

  五、要构建一个良好的后台支撑与服务系统

  任何客户都希翼供方有持续的质量、成本改进能力,一旦选择作为供方,就希翼是一个永续的合作方。围绕客户构建大服务体系,还需要构建一个良好的后台支撑与服务系统,通过整合企业内部的资源,为销售这个前台提供最好的、最充分的辅助。
  换句话说,做好服务,没有后方的支撑显然不行。如果交期不保、质量不保、供货发错……所有的服务一切都是“零”,不单会给客户造成重大损失,这个客户很可能从此“一去不复返”。营销人员卖产品,卖的是企业的综合能力,包括工艺能力、设备能力、人员素质能力、管理能力等等,也只有这些条件都具备了,服务才能有个好结果。
  说到底,做好服务,不是销售单一部门的事情,需要一整套系统的逻辑顺序:采购为生产服务,生产为销售服务,销售为客户服务,所有的部门为这三大体系服务,这样循环起来,才能永续生存。
2018-01-09