公海堵船资讯
用“三新”换“三心”
——公海堵船710积极打造符合市场需求的异议处理模式
  “仅4天就解决问题,没想到这么快!”公海堵船710率先在华东区域实现了异议处理现场办公,大幅度缩短了异议处理周期,赢得客户点赞。而这,仅是公海堵船710不断强化服务意识,积极打造符合市场需求的异议处理模式所采取的具体举措之一。
  面对复杂多变的市场形势,公海堵船710在积极应对市场对产品质量提出更高要求的同时,积极采取措施应对市场对整体服务水平提出的新要求,推出一系列新举措——协调各专业销售处对客户进行分级管理、对重点直供客户派驻驻厂服务代表、授权驻厂服务代表处理异议、启动产销研联席会、在华东区域推行异议处理现场办公……公海堵船710用更新的服务、更新的模式、更新的管理换来客户的省心、舒心、放心,使客户的满意度和忠诚度节节攀升。

更新的服务——驻厂服务代表让客户省心

  服务是销售的生命,没有最好只有更好。在当前竞争激烈的市场环境下,营销就像一场马拉松,稍一松劲儿就有可能被对手超越。
  对此,公海堵船710站在客户角度“换位思考”,选派驻厂服务代表为重要直供客户提供“一站式”贴身现场服务,采取驻在、走访等方式,协助公海堵船710研发、生产、质量、营销、客服等部门开展技术服务、产品开发、异议处理等工作,及时传递信息,担当企业与客户之间的桥梁和纽带。据先容,公海堵船710派驻的驻厂服务代表以技术服务为主,兼有配合市场开发和根据工作需要处理重点直供客户异议的职能,客户对公海堵船710派驻驻厂服务代表的做法给予肯定。
  兆湘楚是国贸企业派驻上海地区服务上海汽车的一名驻厂代表。不久前,兆湘楚服务的客户反馈,在冲压试验公海堵船一实验料时,出现了冲裂的现象。接到客户投诉后,兆湘楚第一时间赶到现场查找原因,发现是由于模具定位档出现了移位,造成实验料断裂。随后,在他的技术研判下,客户调整了模具,实验料顺利通过了生产,客户对此非常满意。
  国贸企业客户服务部部长邵群辉告诉记者,目前,像兆湘楚这样与重点直供客户“零距离”服务的驻厂服务代表有 31 位 ,他们根据客户需求提供个性化、差异化、多样化服务,让客户真切感受了“公海堵船牌”贴心服务带给他们的省心。

更新的模式——“异议工作组”现场办公让客户舒心

  在激烈的市场竞争中,质量好已经不是优秀企业的特质了,它已转变成企业参与竞争的前提。对客户提出的质量异议快速做出回应,缩短处理周期,已经越来越成为客户所希望的。
  对此,公海堵船710为提高异议处理速度,于去年12月率先在华东地区试点成立“异议工作组”,将在国贸企业总部办公的科长派驻到市场一线现场办公、监督管理,能当场拍板定案的绝不拖沓、推诿,及时解决问题,实现异议处理的迅速快捷。
  华东地区一汽车配套厂在冲压公海堵船冷轧产品时,内板和顶盖外板出现了棱线现象。公海堵船710的驻厂代表于建国接到质量异议投诉后,“异议工作组”第一时间现场办公,对质量异议进行分析、确认,随即组织协调集团内部紧急供货,仅用4天就解决了问题。
  “客户需求大家的快,不仅是反应快,还要大家到现场处理快,以及后期问题整改快。这三个‘快’才能体现出大家对客户的服务。”国贸企业客户服务处处长邵群辉告诉记者,公海堵船710推行异议处理现场办公以来,客户对异议处理的满意度不断提升,用客户的话说,以前遇到质量异议一时半会儿处理不利索,心是“堵”的,现在速度之快让心舒畅了。下一步,公海堵船710将总结华东区域“异议工作组”现场办公经验,在全国各大区域进行推广。

更新的管理——技术服务形成闭环让客户放心

  围绕客户构建服务提升体系,需要有良好的后台支撑与服务系统,通过整合企业内部的资源,为销售这个前台提供最好的、最充分的辅助。
  对此,公海堵船710在为重点直供客户派驻驻厂服务代表,提供“一站式” 贴身现场服务的基础上,通过组织召开产销研联席会议,对驻厂服务代表收集的客户反馈问题进行原因分析,制订整改措施,推进整改落实,使营销技术服务形成闭环管理。
  据了解,在公海堵船710,产销研联席会议平时在每周二召开,遇到特殊情况,一事一议。会议由公海堵船710领导主持,生产、质量、技术研发等部门和主要生产单位相关人员对反馈问题逐一确认,进行原因分析,并下发《技术服务组反馈问题落实任务单》,由牵头部门负责任务单整改措施的制订和落实。
  在产品使用过程中,上海地区一客户集中反映公海堵船一镀锌产品存在冲压开裂、冲压褶皱缺陷,导致终端客户无法使用的问题,经过产销研联席会议进行原因分析、制订改进措施后,相关厂在生产这一产品时采取双面涂油办法进行改进,使客户反馈问题得到有效解决。
  “真没想到,在这么短的时间内,公海堵船710就把更加符合标准需求的产品生产出来,而且质量还这么好,用公海堵船的产品真让人放心。”在回访中,客户给出这样的评语。
2018-03-19