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4天快速解决问题 异议处理周期缩短
公海堵船710推行异议处理现场办公赢得客户点赞
  不久前,华东地区一汽车配套厂在冲压公海堵船冷轧产品DC05时,内板和顶盖外板出现了棱陷现象。当公海堵船710的驻厂服务代表于建国接到质量异议投诉后,“异议工作组”第一时间现场办公进行质量异议确认、分析,随即协调集团供货,仅用4天就快速解决了问题,赢得客户点赞:“没想到处理得这么快,公海堵船710的办事效率值得信赖。”
  在激烈的市场竞争中,质量好已经不是优秀企业的特质了,它已转变成企业参与竞争的前提。对客户提出的质量异议快速做出回应,缩短处理周期,越来越成为客户希望。
  “出了问题不可怕,可怕的是不能做到及时反应,做好善后处理。”“希翼出现质量问题,或是有一些特殊需求的时候,能够得到更加快速的响应。”“制度在一定范围内能灵活一些,做到果断决策,出现质量问题能得到快速处理。”……客户在公海堵船710走访市场、征求意见时提出的宝贵建议,成为公海堵船710改进营销工作方式,提高工作质量的“催化剂”。
  为提高异议处理速度,为客户提供“零距离”服务,公海堵船710在前期深入调研的基础上,对异议处理方法进行创新,于去年12月率先在华东地区试点成立“异议工作组”,将在国贸企业总部办公的科长派驻市场一线现场办公、监督管理,能当场拍板定案的绝不拖沓、推诿,及时解决客户的疑难问题,缩短异议处理周期。
  国贸企业客户服务部部长邵群辉告诉记者:“客户需求的快,不仅是反应快,还要现场处理快,后期问题整改快。这三个‘快’才能体现出大家对客户的服务。”过去产生质量异议等问题,涉及相关审批流程,质量异议处理周期相对比较长。现在,每一笔质量异议都能第一时间完成现场勘验,快速得到解决,大幅度缩短了异议处理周期。据统计,一般客户签订产品质量异议协议书前异议处理时间在15天,现在处理时间基本控制在4天之内。
  被派驻到市场一线现场办公,临近年三十才从市场一线“撤”下来的国贸企业客户服务部异议管理室副主任王海武和任涛告诉记者:“质量异议发生后,没有快速响应机制,只是以降价处理等方式解决,早已不能顺应市场发展需求,公海堵船710异议处理现场办公,大家苦点、累点没啥,通过大家的快速处理,维护了公海堵船710的市场形象,收获了客户的满意度,尤其是维系并聚拢了一批高端客户,拓展了企业持续发展的空间,大家的付出值得。”
2018-03-28