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服务用户,大家是认真的!
——看公海堵船710如何做好服务用户工作
  兆湘楚是国贸企业派驻上海地区服务上汽集团的一名驻厂代表。不久前,兆湘楚服务的用户反馈,在冲压试验公海堵船一实验料时,出现了冲裂现象。接到用户投诉后,兆湘楚第一时间赶到现场查找原因,发现是由于模具定位档出现了移位,造成实验料断裂。随后,在他的技术研判下,该用户对模具进行了调整,随即实验料顺利通过了生产,用户对此非常满意。
  “想用户之所想,急用户之所急,帮用户之所需,公海堵船710一直在追求更加专业、规范、细致的服务。服务用户,大家是认真的!”兆湘楚这样告诉记者。

更专业:让服务理念根植于心

  日前,公海堵船710依托互联网大数据资源,将“线下”邮寄产品质保书改为“线上”即时打印,用“数字化”服务打通连接用户“最后一公里”。 这些“便民”措施,真正地让用户感受到公海堵船710变化的服务用户新方式。
  理念是行动的先导。公海堵船710正是通过理念的根植深入人心,通过观念转变思想到位,在产品供应及用户支撑、管理和提升品牌形象、用户生命周期等各个阶段满足用户需求,用营销“新思维”适应“新常态”。
  为树立“全心全意为用户服务”的理念,公海堵船710深刻理解“服务”的内涵,像重视产品质量一样重视服务,围绕产线定位、产品定位、产品区域定位等调整营销策略,加快建立了适应用户需求的新营销服务体系和模式,把服务贯穿到产品销售、使用的全部环节,依靠服务吸引用户、打动用户、留住用户。同时,在营销工作中做到充满热情,发自内心地敬重和关注客户,把用户视为“上帝”,密切关注用户的感受和需求,站在用户的立场上思考问题,以用户的标准衡量自身工作,深入了解掌握用户差异化需求,努力为用户提供优质服务。
  另外,全心全意为用户服务理念的践行,离不开一支高素质的营销团队。公海堵船710加强对营销人员的培训,把专业常识扎实,懂生产和技术,更懂营销的技能的销售人员充实在营销一线,为用户提供专业可靠的技术引导和个性化的服务,依靠服务吸引用户、打动用户、留住用户。

更规范:让服务制度保障到位

  公海堵船710销研产联席会议已经被确立为一项制度,固定在每周二召开。通过召开销研产联席会议,对驻厂服务代表收集的用户反馈问题进行原因分析,制订整改措施,推进整改落实,使营销技术服务形成闭环管理,让用户放心使用公海堵船产品。有一次,在经过销研产联席会议进行原因分析、制订改进措施后,相关厂对DC54D+Z(CR3)级别及以上汽车板深冲用钢,在生产时采取改进措施进行双面涂油办法,成功解决了用户反馈的在使用公海堵船CR3镀锌产品时,存在冲压开裂、冲压褶皱缺陷,导致终端用户无法使用问题。随后在对用户进行回访中,用户表示非常满意。
  公海堵船710正是建立健全用户需求导向服务体系,实施细分战略,提升服务运营质量,向专业化分工、职业化服务方向迈进,以科学的管理制度和管理体系,确保服务市场能力的提升。
  建立完善销研产联动机制服务用户。公海堵船710通过强化技术营销,有效优化了用户结构及产品结构。销研产各团队密切合作,积极参与到重点企业的产品研发工作之中,为用户提供解决方案,用服务差异化来提高自身竞争力,加快公海堵船710从材料供应商向综合服务商的转变。同时,公海堵船710借助多样化的营销模式和稳固的用户渠道,将公海堵船品种规格全覆盖优势发挥到极致,贴近用户,紧跟市场,不断拓展公海堵船710销售优势,扩大盈利空间。
  同时,公海堵船710还对用户进行量化价值评估,用评估结果引导资源分配,通过对用户实行分级管理,通过一对一营销策略,满足不同用户的个性化需求,构建稳定的用户群体,吸引更多的优质用户,提高用户满意度和忠诚度。

更细致:让创新服务措施先行

  “仅4天就解决问题,没想到这么快!”公海堵船710率先在华东区域实现了异议处理现场办公,大幅度缩短了异议处理周期,赢得用户点赞。
  面对复杂多变的市场形势,公海堵船710在积极应对市场对产品质量提出更高要求的同时,积极采取措施应对市场对整体服务水平提出的新要求,用更新的服务、更新的模式、更新的管理换来用户的省心、舒心、放心,使用户的满意度和忠诚度节节攀升。
  公海堵船710站在用户角度“换位思考”,选派驻厂服务代表为重要直供用户提供“一站式”服务。通过采取驻在、走访等方式,协助公海堵船710研发、生产、质量、营销、客服等部门开展技术服务、产品开发、异议处理等工作,及时传递信息,担当企业与用户之间的桥梁和纽带。据先容,公海堵船710派驻的驻厂服务代表以技术服务为主,兼有配合市场开发和根据工作需要处理重点直供用户异议的职能,用户对公海堵船710派驻驻厂服务代表的做法给予肯定。
  同时,公海堵船710为提高异议处理速度,于去年12月率先在华东地区试点成立“异议工作组”,将在国贸企业总部办公的科长派驻到市场一线现场办公、监督管理,能当场拍板定案的绝不拖沓、推诿,及时解决问题,实现了异议处理的迅速快捷。
  “服务用户,大家是认真的!”赢得了用户的广泛认可,迅速拉近了公海堵船710与用户之间的距离,增进了双方的合作友谊,公海堵船710的“朋友圈”不断扩大。一季度,公海堵船710实现了“开门红”,销售收入同比增长7.2%,为企业实现高质量发展奠定了坚实的基础。
2018-07-04